Конфликт и ссора – разные вещи, хотя эти слова очень часто используют в качестве синонимов. Обе ситуации являются показателем того, что собеседники имеют разные точки зрения. Несовпадение интересов ведет к началу конфликта, однако он не всегда перерастает в ссору.
Что такое конфликт
Конфликт – это столкновение противоположных мнений, разных точек зрения, несовпадения и противоречия в ценностях, убеждениях, взглядах. Также конфликтом называют отсутствие согласия между двумя и большим числом сторон.
Это естественная часть человеческих взаимоотношений, так как все люди получили разный жизненный опыт и опираются на собственное восприятие. Конфликт может быть разрешен несколькими способами. Некоторые из них являются насильственными и предполагают применение силы или манипуляций, другие более экологичные. Чтобы сохранить качественные отношения, продолжить сотрудничество, а также избежать ущерба (материального, репутационного, психологического), важно научиться мирно выходить из конфликтов.
Ссора – это форма конфликта, которая имеет яркую эмоциональную окраску. Во время ссоры конфликтующие стороны могут выражать свои эмоции, не беспокоясь о том, как их воспримут остальные. Охваченные своими собственными переживаниями, люди могут потерять объективность. Их аргументы часто перестают касаться предмета конфликта и оказываются направлены на личность оппонента. Ссора часто сопровождается высоким уровнем агрессии. При этом общение перестает быть конструктивным, проблема не решается, а конфликт затягивается.
Конфликтные ситуации: причины возникновения
Конфликты неизбежны. Они появляются всюду, где есть отношения между людьми. Главной причиной становятся отличия во мнениях и разные убеждения. Еще один важный фактор – неумение или нежелание экологично общаться. Собеседники могут не слышать друг друга. Вместо того, чтобы вникнуть в переживания оппонента, они настойчиво транслируют свое мнение и отстаивают собственные интересы. Также возможна ситуация, когда человек даже не пытается объяснить свою точку зрения. Он надеется на то, что «всем и так все понятно» или на то, что собеседник каким-то образом сам догадается.
Ссорой конфликт становится тогда, когда кто-то из собеседников переходит на личности, хамит и применяет ругательства, стремится подавить или подчинить другого, демонстрирует отсутствие эмпатии.
Стадии конфликта
Любой конфликт проходит через определенные этапы, от этого зависит поведение людей и их психоэмоциональное состояние.
Конфликт проходит через следующие стадии:
- Скрытая.
Человек понимает, что сложившаяся ситуация его не устраивает. Он испытывает дискомфорт и неудобство, видит несоответствие между вложенными ресурсами и полученным результатом, замечает несоответствие между обещаниями и реальными действиями или обращает внимание на другую проблему. На скрытом этапе человек никому не озвучивает свое недовольство. Ему требуется время, чтобы осознать ситуацию и продумать дальнейшие действия. Если задержаться на этой стадии, можно усугубить проблему.
- Открытая.
Конфликт выходит в видимую плоскость. Человек говорит оппоненту о том, что его не устраивает. В идеальном варианте обе стороны (или большее количество сторон) обсуждают свое видение ситуации. Они озвучивают, как они бы хотели разрешить проблему, каких результатов достичь. Чтобы наладить отношения, могут потребоваться компромиссы и договоренности с четко оговоренными условиями. Удачным разрешением конфликта считается нахождение решения, с которым согласны все стороны.
Если стороны (или одна из них) не соглашаются на новые условия, эта стадия конфликта затягивается. Также на данном этапе возникают споры, ссоры и открытая конфронтация. В случае, когда стороны не смогут найти компромисс, они выйдут из отношений и конфликт исчерпает себя.
- Постконфликт.
В зависимости от того, как была разрешена ситуация, постконфликтная стадия может иметь разную атмосферу. Если стороны не смогли найти конструктивный выход, то со временем конфликт снова войдет в скрытую стадию, а затем станет открытым. В случае, когда решение устраивает все стороны, им потребуется некоторое время, чтобы привыкнуть к новой реальности.
Выделяют несколько видов конфликтов:
- открытый – противостояние очевидно для всех;
- невидимый – на внешнем уровне участники поддерживают видимость мира, но на самом деле между ними есть напряжение;
- слепой – конфликт очевиден для всех окружающих, но сами участники еще не осознали его наличие;
- неизвестный – участники имеют претензии друг к другу, но не озвучивают их (или не осознают причин). На внешнем уровне между ними существует напряжение по совершенно другому поводу.
Чтобы перейти к стадии разрешения конфликта, его необходимо вывести в видимую плоскость. Первый шаг — осознание его наличия.
Еще одна классификация предлагает разделение конфликтов на виды по предмету спора:
- на основании фактов – спор о чем-то, что может быть проверено благодаря официальным источникам;
- на основании процесса – перепалка из-за того, каким способом нужно выполнить конкретное действие;
- на основании поведения – недовольство поступками и реальными действиями;
- на основании ценностей — спор о том, что касается фундаментальных жизненных ценностей, установок и убеждений;
- на основании целей – конфликт о том, что нужно сделать.
Искать пути разрешения конфликта нужно, исходя из его предмета. Не все инструменты и практики одинаково эффективны для каждой из указанных выше ситуаций.
Поведение людей во время конфликта
Люди по-разному справляются со сложными ситуациями, их поведение обусловлено целым рядом факторов. Прежде всего, влияние оказывает темперамент. Это врожденный набор черт, которые определяют скорость реакции на раздражители, способ мышления, стиль построения отношений с миром и людьми.
Существует четыре типа темперамента:
- холерик;
- сангвиник;
- меланхолик;
- флегматик.
Каждый из них характеризуется показателями: сила, подвижность и уравновешенность. Например, холерик – это сильный, подвижный и неуравновешенный темперамент. В конфликтных ситуациях такой человек может быть вспыльчивым, активно доказывающим свою позицию, с трудом идущим на компромиссы. Люди с другими типами темперамента могут быть более сдержанными или даже отстраненными, вежливыми и открытыми к обсуждению проблем, избегающими и переводящими конфликт в шутку.
На поведение конкретного человека влияют не только генетические факторы, но и характер, который формируется в процессе всей жизни. Характер может усилить или ослабить проявления темперамента. Личность – это уникальная комбинация самых разных черт и особенностей. Поэтому так сложно предугадать, как поведет себя человек в той или иной ситуации.
Основные типы реакций на конфликт:
- Конкуренция – ее применяют люди, которые абсолютно уверены в своей правоте или имеют рычаг давления на оппонента (определенную власть, ресурсы, припрятанные аргументы). Конкуренция в личных отношениях может привести к их разрушению независимо от исхода конфликта.
- Избегание (побег) – способ поведения, который выбирают люди, не умеющие или не желающие контактировать с оппонентом. Также избегание используют, чтобы отсрочить разрешение конфликта (чтобы остыли эмоции, для получения поддержки или новых аргументов). Еще один вариант – попадание в конфликт с «тяжелым» человеком, который склонен к манипуляциям и агрессивному поведению.
- Приспособление (подстраивание) — один участник конфликта прекращает отстаивать свою правоту и уступает второму, даже, если его точка зрения не изменилась. Человек может поступать таким образом, когда для него непринципиально признание его правоты, но это важно для его оппонента. Также этот способ применяют в случае конфликта со стороной, наделенной властью. Приспособление может быть временной стратегией, которая помогает выиграть время.
- Сотрудничество — поведение, которое направлено на поиск оптимального решения проблемы. В процессе сотрудничества люди высказывают свои пожелания, описывают собственное видение ситуации, а также выслушивают оппонента. Целью становится нахождение выхода, выгодного и комфортного для всех сторон. Сотрудничество требует времени, терпения, дисциплины и умения формулировать свои мысли.
- Компромисс – поведение, при котором обе (или больше) конфликтующие стороны идут на взаимные уступки. Люди пересматривают свои требования, пожелания и претензии, отказываются от части из них или меняют их. Так поступают, когда есть понимание, что угодить всем одновременно не получится. Также компромиссы актуальны, если стороны пытаются выдвинуть взаимоисключающие требования.
Сотрудничество и компромиссы могут обеспечить конфликтующим сторонам сохранение долгосрочных отношений. Эти способы поведения позволяют достигать договоренностей и придерживаться их. Это самые эффективные пути разрешения конфликта: формула Win-Win (выиграл-выиграл) в противовес формуле Win-Lose (выиграл-проиграл).
Как правильно конфликтовать
Конфликты — это неотъемлемая часть человеческих отношений. Они возникают практически в любом общении: в семье, между друзьями, на работе, при контактах с незнакомыми людьми в транспорте и магазинах.
Конфликт – это отличная возможность увидеть слабые места в системе отношений. Именно во время кризиса появляется шанс высказать свою точку зрения и услышать оппонента.
Когда люди пытаются открыто выразить агрессию и «продавить» свою позицию, взять верх над оппонентом, они действительно могут быстро разрешить спор. Однако, скорее всего, отношения на этом и закончатся или существенно испортятся. Также нужно понимать, что философию «кто сильнее, тот и прав» можно применить в обе стороны. То есть, рано или поздно найдется кто-то более сильный, который применит насильственный способ для решения нового конфликта.
Оптимальный, этичный и экологичный способ конфликтовать:
- дать высказаться обеим сторонам (или большему количеству сторон);
- определить свои пожелания;
- услышать просьбу оппонента/ов;
- найти способ изменения ситуации таким образом, чтобы интересы всех участников были соблюдены.
Конечно же, сказать проще, чем сделать. На пути у конфликтующих появляется множество препятствий. Прежде всего, им требуется осознать свое эмоциональное состояние. Чтобы справиться с конфликтом, желательно находиться в спокойном, уравновешенном состоянии. Это даст возможность объективно отнестись к аргументам и доводам оппонента. Чрезмерные эмоции вредят диалогу, повышается риск перехода на личности.
Многие психологи рекомендуют разрешать споры в момент их возникновения, чтобы не носить с собой обиды. Однако иногда людям требуется время, чтобы остыть, проанализировать свои переживания и подобрать аргументы, адекватные ситуации.
Экологичный конфликт: ассертивность
К сожалению, многим людям приходится учиться правильно конфликтовать уже во взрослом возрасте. Это связано с тем, что в детстве им не показали модель того, как выглядит здоровый конфликт. Обычно их учили замалчивать свои желания, терпеть дискомфорт и неудобство. Также существует другая крайность – начинать споры и демонстрировать агрессию независимо от того, с кем и по какому поводу возник конфликт.
Еще одной причиной неумения вести себя в конфликтных ситуациях может быть негативный опыт. Например, когда человек пытался отстоять свои интересы, но ему не удалось.
Способность брать на себя ответственность за спокойное урегулирование конфликта называется ассертивностью. Выработать этот навык можно, если целенаправленно заняться этим. Необходимо выявить свои установки, постепенно заменяя их новыми и таким образом создавать продуктивные схемы поведения. Нужно научиться отслеживать свои эмоциональные реакции, много и регулярно практиковаться. Это достаточно сложная задача для самостоятельной работы. Чаще всего люди учатся этому в индивидуальной терапии.
Рекомендации и примеры:
- Чтобы дать понять собеседнику, что вы хотите мирного разрешения конфликта, можно использовать фразу: Мне жаль, что наши взгляды на этот вопрос не совпадают. Я хочу найти решение, которое устроит всех и не заинтересован в споре. Давай все обсудим и поищем выход».
- Используйте «Я-сообщение» — это универсальная формула для ненасильственного общения. Ее суть заключается в том, чтобы сообщить оппоненту о своем дискомфорте без обвинений и нападения на него. Общая структура «Я-сообщения»: описание ситуации – рассказ о собственных реакциях и переживаниях – озвучивание пожелания на будущее или предложения по исправлению ситуации. Например: «Посуда часто остается невымытой на всю ночь, мне не нравится этот беспорядок, он доставляет мне дискомфорт. Я бы хотел попросить тебя сразу мыть за собой посуду после ужина». Сравните это с более агрессивной формой претензии: «Если я не сделаю, никто не сделает. Мы живем, как в свинарнике и всем все равно!».
- В процессе конфликта старайтесь поддерживать зрительный контакт с оппонентом. Избегайте недосказанностей и намеков, доводите мысль до конца, по возможности, говорите прямо.
- Старайтесь не фокусироваться на обидных словах и эмоциональных выпадах. Будучи злым или расстроенным ваш оппонент может говорить не думая. Его слова необязательно отражают его реальное мнение.
- Не позволяйте чувству вины захватить вас. Оно будет мешать вам, заставит уйти в избегание, закрыться, пустить ситуацию на самотек.
- Используйте «Метод бутерброда», чтобы сообщить неприятную вещь. Его принцип: похвала – критика – похвала. Например: «Я счастлива иметь такую подругу, как ты и очень ценю наши отношения. Правда, когда ты звонишь мне в рабочее время, я не могу уделить тебе достаточно внимания и выслушать тебя. Было бы хорошо, если бы ты звонила мне до или после моего рабочего дня».
К сожалению, даже самое виртуозное владение всеми этими приемами не гарантирует вам 100% понимание со стороны оппонента. Однако их использование поможет вам сохранить собственное достоинство и самоуважение.
Конфликт как третья сторона
Один из методов мирного разрешения разногласий предлагает рассматривать конфликт в качестве третьей стороны.
То есть, оппоненты не ставят конфликт между собой, не позволяют ему разделить их. Когда конфликт вынесен за пределы отношений, оба человека могут объединить свои силы против него. Они становятся союзниками друг для друга и общими усилиями работают над поиском решения.
Почему конфликт – это прогресс
Пословица «Худой мир лучше доброй войны» не всегда актуальна и верна. Если речь идет о долгосрочных отношениях, то конфликты должны быть. Это естественная стадия их развития. Когда конфликтов нет, это значит, что кто-то из участников отношений замалчивает свои претензии, прогибается под привычный уклад жизни и, возможно, копит обиды.
Возможности, которые открывает конфликт:
- Стимулирует принятие решений.
- Помогает людям узнать друг друга по-настоящему.
- Подсвечивает слабые места в отношениях, помогает их усилить или устранить.
- Открывает путь инновациям и креативности.
- Позволяет равномерно распределить ответственность между участниками отношений.
- Укрепляет доверие между людьми.
Конфликты сопровождают отношения на протяжении всего времени их существования. Ошибочно было бы полагать, что они исчезнут, когда пройдет стадия притирки. Правда, они могут выйти на новый уровень, и люди будут решать их более быстро и продуктивно.
Главные ошибки при разрешении конфликта
У участников конфликта может появиться соблазн пойти на поводу у эмоций, пустить спор на самотек, отключить контроль и цензуру. Однако это не тот случай, когда нужно быть в моменте.
Чего НЕЛЬЗЯ делать:
- Тянуть время, игнорировать проблему.
- Надеяться, что все разрешится само собой или оппонент сам догадается, что пошло не так.
- Отвечать агрессией на агрессию, вспомним цитату Махатма Ганди «Око за око и весь мир ослепнет».
- Применять пассивную агрессию и манипуляции.
- Расширять зону конфликта, вспоминать былые обиды, втягивать других людей.
Если так вышло, что эмоции накатывают и вы чувствуете, что теряете над ними контроль, возьмите паузу. Важно: не прекращайте конфликт, а именно ставьте его на паузу. Задействуйте техники для возвращения эмоционального баланса (дыхательные упражнения, короткая медитация, прогулка или физические упражнения).
Чтобы понимать, что вам помогает успокоиться, заранее опробуйте разные практики. Регулярно тренируйте их. Это в целом очень хорошо повлияет на ваше физическое и ментальное состояние.